7 วิธี เพื่อการบริการ ที่เป็นเลิศ

7 วิธี เพื่อการบริการ ที่เป็นเลิศ

การบ ริการ (Customer Service) ถือเป็นเรื่องสำคัญสำหรับทุกธุรกิจ เพราะเป็นเครื่องมือหนึ่งในการสร้างความแตกต่างและความสามารถในการแข่งขัน การบริการลูกค้าที่มีคุณภาพยังช่วยผูกใจลูกค้าไว้ได้ในระยะยาว และเพิ่มคุณค่าให้กับกิจการอีกด้วยการบริการลูกค้าอย่างไร้ทิศทางจะขาดการวางแผนที่ดี ย่อมทำให้กิจการถดถอยลงไปเรื่อยๆ และยากที่จะรักษาลูกค้าเอาไว้ได้ในยุคที่ลูกค้ามีทางเลือกมากมายแทบจะไม่จำกัด อย่างเช่นปัจจุบัน

ประการแรก มองว่าลูกค้าคือ หุ้นส่วนระยะยาว

ใน ขณะที่กิจการทั้งหลายมักจะให้ความสำคัญกับผู้ถือหุ้น พยายามจะสร้างมูลค่าของกิจการให้สูงๆ เพื่อเงินปันผลและราคาหุ้นที่สูงขึ้น จะได้เอาใจผู้ถือหุ้น แต่กลับลืมไปว่ารายได้และกำไรที่นำมาซึ่งมูลค่าของกิจการนั้นแท้จริงมาจาก ลูกค้าหากดูผังโครงสร้างองค์กร จะพบว่าทุกแห่งใส่ผู้ถือหุ้นเอาไว้สูงสุดของผังองค์กร และมีพนักงานในตำแหน่งต่างๆ ลดหลั่นลงมาอีกมากมาย แท้ที่จริงแล้วลูกค้าต่างหากน่าจะถูกจัดเอาไว้ ณ ตำแหน่งสูงสุด เพราะลูกค้าคือตัวจริงที่สร้างรายได้และผลกำไรที่จะเผื่อแผ่ไปถึงผู้ถือหุ้น และพนักงานทุกคน ลูกค้าคือคนที่มีพระคุณสูงสุดของกิจการ และควรจะได้รับการปฏิบัติเยี่ยงหุ้นส่วนระยะยาวของกิจการด้วยวิธีการ ดังต่อไปนี้
ศึกษาถึงความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง มีภาพที่ชัดเจนว่า ลูกค้าเป็นใคร อายุ การศึกษา พฤติกรรม รายได้ ความต้องการเป็นอย่างไร ยิ่งมีภาพลูกค้าชัดเจนมากเท่าไรกิจการก็สามารถที่จะตอบสนองความต้องการได้ ตรงจุด และรักษาลูกค้าได้ดีมากเท่านั้นกิจการควรเลือกว่าจะเป็นอะไร สำหรับลูกค้ากลุ่มไหน การพยายามที่จะเป็นทุกอย่างสำหรับลูกค้าทุกคนอาจทำให้กิจการจบลงด้วยการไม่ มีอะไรดีสักอย่างสำหรับลูกค้าสักคน ซึ่งเป็นเรื่องที่อันตรายการแบ่ง กลุ่มลูกค้าให้ชัดเจน ศึกษากลุ่มลูกค้าอย่างลึกซึ้ง จึงเป็นด่านแรกของการให้คุณค่ากับลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งการบริการสมัยใหม่นั้นมุ่งเน้นการศึกษาและความเข้าใจ ลูกค้าเป็นรายบุคคล ศึกษาข้อมูลลูกค้าอย่างใกล้ชิดเพื่อวิเคราะห์โอกาสในการทำกำไรจากลูกค้าแต่ ละราย และนำเสนอบริการที่สอดคล้องกับความสามารถในการทำกำไรจากลูกค้า เสมือนหนึ่งการให้บริการแบบตัดเสื้อพอดีตัวกับลูกค้า ไม่ใช่การบริการแบบเหวี่ยงแหอีกต่อไป นั่นเท่ากับเป็นการรักษาลูกค้า สร้างกำไร และลดต้นทุนของการแสวงหาลูกค้าใหม่ในอนาคตสร้างช่องทางที่ ลูกค้าจะเข้าถึงกิจการอย่างง่ายดาย กิจการควรแน่ใจว่า พนักงานเป็นมิตรและพร้อมเปิดรับข้อมูลจากลูกค้าทุกเรื่องทุกเวลา นอกจากนั้นจะต้องมีช่องทางง่ายๆ ที่จะติดต่อ เช่น มีคอลล์เซ็นเตอร์ที่จำหมายเลขได้ง่ายๆ มีเว็บไซต์ อีเมล์ที่ติดต่อง่ายๆ และได้รับการตอบสนองกลับอย่างรวดเร็ว มีช่องทางที่สะดวกที่จะช่วยแก้ไขปัญหาของลูกค้า มีการรับประกันความไม่พอใจ การคืนเงินโดยไม่มีเงื่อนไขที่วุ่นวายยุ่งยากจนลูกค้าท้อใจ หมั่นแสวงหา ข้อมูลจากลูกค้า พยายามใช้ช่องทางต่างๆ เพื่อแสวงหาข้อมูลความพอใจหรือไม่พอใจของลูกค้า ถามคำถามจากลูกค้าบ่อยๆ ใช้วิธีการที่เป็นระบบในการเก็บข้อมูลเพื่อประเมินความพอใจ ตลอดจนการรับรู้ของลูกค้าที่มีต่อบริการของกิจการ เช่น อาจจะมีแบบสอบถามเล็กๆ เอาไว้ขอความคิดเห็นจากลูกค้า อย่างที่ร้านอาหารหรือโรงแรมทั้งหลายชอบทำ หรือไม่ก็ใช้วิธีการพูดคุยอย่างไม่เป็นทางการกับลูกค้า
การหาข้อมูล มีวิธีการตั้งแต่ง่ายที่สุดไปจนถึงการสำรวจวิจัยแบบพิสดารพันลึก เจ้าของกิจการควรเลือกให้เหมาะกับกิจการ กลุ่มลูกค้าและเงินในกระเป๋าด้วย แต่ที่สำคัญเหนือกว่านั้นคือเมื่อได้ข้อมูลแล้วต้องรู้จักใช้ข้อมูลที่ได้มา เพื่อปรับปรุงบริการ เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจว่า ข้อมูลจากลูกค้ามีคุณค่าไม่ได้ถูกละเลยจากกิจการ