ปลูกฝังพนักงานบริการลูกค้า
งานบริการลูกค้า เป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ในทุกธุรกิจ ถึงแม้สินค้าของคุณจะดีเลิศสักเพียงใด แต่หากคุณไม่บริการลูกค้าให้ดี ให้น่าประทับใจ ลูกค้าก็จะไม่เลือกคุณอีกในครั้งต่อ ๆ ไป เพราะฉะนั้น พนักงานบริการลูกค้าจึงได้รับการปลูกฝัง อบรม เพื่อให้บริการ ที่น่าประทับใจ แก่ลูกค้าทุก ๆ คน ดังนี้
- สร้างความจงรักภักดีของลูกค้า
ในธุรกิจโรงแรม พนักงานจะถูกสอนให้จดจำชื่อแขกให้ได้ และจะดีมากหากพนักงานสามารถจดจำข้อมูลสำคัญอื่น ๆ ที่แสดงถึงความเอาใจใส่ และยินดีต้อนรับ แขกที่มาพักอย่างอบอุ่น เช่น เมื่อครั้งที่แล้ว แขกเคยพูดกับคุณตอนเช็กเอาต์ว่า โปรแกรมต่อไปของเขาคือ พาลูก ๆ ไปท่องเที่ยว ดำน้ำที่หมู่เกาะสุรินทร์ จ.พังงา และเมื่อแขกกลับมาใช้บริการโรงแรมของคุณอีกครั้ง คุณอาจกล่าวทักทายด้วยการเรียกชื่อเขา ทำให้เขาประทับใจว่าคุณจดจำเขาได้ และหากคุณไถ่ถามถึงเรื่องที่เขา เคยกล่าวกับคุณ เช่น ถามว่า ลูก ๆ ของคุณสนุกกับการดำน้ำที่หมู่เกาะสุรินทร์ไหม ข้อสังเกตเล็ก ๆ น้อย ๆ เช่นนี้เองที่จะทำให้การบริการของคุณสามารถมัดใจลูกค้า และกระตุ้นให้แขกกลับมาใช้บริการโรงแรมของคุณซ้ำอีกในครั้งต่อ ๆ ไป
- การให้บริการที่เหนือกว่า
ในทุกวันนี้ทุกธุรกิจล้วนมีฝ่ายบริการลูกค้า การดูแลและให้บริการลูกค้าจึงเป็นเรื่องที่ใคร ๆ ก็ทำกัน และถ้าเป็นเช่นนั้น คุณจะสามารถก้าวข้ามไปสู่การให้บริการ ที่เหนือกว่าคู่แข่งของคุณได้อย่างไร เมื่อรองเท้าขนาดหนึ่งไม่พอดีกับเท้าทั้งหมด จึงไม่มีรูปแบบบริการใดบริการหนึ่งที่เหมาะกับลูกค้าทุกคน เช่น บริการของคุณคือ ร้านค้าออนไลน์ที่บริการจัดส่งสินค้าถึงบ้าน สำหรับลูกค้ารายหนึ่ง ซึ่งไม่สะดวกที่จะเดินทางไปยังร้านค้าของคุณด้วยตนเอง เขาอาจยินดีอย่างยิ่งกับบริการของคุณ แต่สำหรับลูกค้าอีกรายหนึ่ง เขาอาจชอบที่จะเดินช้อปปิ้งเข้าร้านนั้นออกร้านนี้ เพื่อเลือกหาสินค้าด้วยตนเอง เขาอาจไม่สนใจบริการส่งสินค้าถึงบ้านของคุณก็ได้ คุณจึงมีแนวโน้มที่จะสูญเสียลูกค้ารายนั้นไป ดังนั้นคุณต้องมองหาการให้บริการที่หลากหลาย และเหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย เช่น อาจให้คูปองส่วนลดสำหรับ ซื้อสินค้าในร้าน ในครั้งต่อ ๆ ไป แทนบริการส่งสินค้าถึงบ้าน
- ลูกค้าถูกเสมอ
หากลูกค้าเข้ามาร้องเรียนสินค้าและบริการ พนักงานบริการลูกค้าที่ดีต้องมองว่านี่คือเรื่องจริงจังที่ต้องไม่อาจเพิกเฉย หรือชักช้าได้ ควรมีการตอบสนอง ลูกค้าโดยเร็ว ดูว่าเขามีอารมณ์เช่นไร ผิดหวัง หรือโกรธเคือง สิ่งแรกที่ควรทำคือ ทำให้ลูกค้าใจเย็นลงด้วยคำพูดและการกระทำของคุณที่แสดงว่า คุณจริงจังและตั้งใจ ที่จะแก้ไขปัญหาให้เขา แม้ว่าจะเห็นได้อย่างชัดเจนว่า ลูกค้าเป็นฝ่ายผิด บางครั้งคุณก็อาจจำเป็นต้องชดเชย หรือจ่ายค่าเสียหายให้กับลูกค้าเพื่อรักษาลูกค้าไว้ และดำเนินธุรกิจร่วมกันต่อไปได้ เมื่อลูกค้าพึงพอใจกับการแก้ปัญหาของคุณแล้ว จงขอบคุณเขาที่ทำให้คุณทราบปัญหาที่เกิดขึ้น และพึงระลึกไว้เสมอว่า แม้เพียงลูกค้าคนเดียวที่ออกจากร้านไปพร้อมความไม่พึงพอใจ อาจทำให้คุณเสียลูกค้าไปอีกมากมาย อย่าลืมว่าลูกค้าทุกคนมีเพื่อน และเพื่อนของลูกค้าก็มีเพื่อนเช่นกัน พลังแห่งการบอกต่อ น่ากลัวกว่าที่คุณคิด
- ซื่อสัตย์ต่อลูกค้า
หากคุณต้องการให้ลูกค้าอยู่กับคุณนาน ๆ จงซื่อสัตย์ต่อพวกเขา ยกตัวอย่างเช่น เมื่อคุณสามารถซื้อสินค้าจากผู้ผลิต หรือผู้ขายส่งได้ในราคาลดพิเศษ แทนที่คุณจะตั้งราคาเท่าเดิม เพื่อให้คุณมีกำไรมากขึ้น คุณนำส่วนต่างนั้นมาลดราคาให้กับลูกค้า เพื่อคืนกำไรให้ลูกค้า จะทำให้ลูกค้าประทับใจ และในโอกาสต่อ ๆ ไป ลูกค้าจะนึกร้านของคุณ “ที่ที่ช่วยให้ลูกค้าประหยัดได้จริง” อย่าเอาเปรียบลูกค้าด้วยการวางสินค้าหมดอายุ หรือสินค้าที่ถูกคัดออกไว้รวมกับสินค้าราคาปกติ หรืออย่างน้อย ควรแจ้งลูกค้าให้ชัดเจนว่าสินค้าชิ้นนั้นมีตำหนิ ไม่ได้มาตรฐาน เป็นต้น หากลูกค้าขอคำแนะนำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ อย่าพยายามขายสินค้าที่จะทำให้คุณ ทำยอดขายได้มาก ๆ ในทางกลับกัน จงเลือกสินค้าที่เหมาะกับลูกค้ามากที่สุด ในระยะยาวคุณจะรู้ว่า คุณได้เลือกวิธีที่ถูกต้องแล้ว
- ดูแลลูกค้าเหมือนที่คุณดูแลตัวเอง
จะเป็นเช่นไร หากคุณก้าวเข้าร้านค้าแห่งหนึ่ง และสอบถามหาสินค้าที่คุณต้องการ แต่พนักงานไม่สนใจคุณ? แน่นอน คุณต้องเลือกที่จะเดินออกจากร้านนั้นทันที ในทางกลับกันหากลูกค้าเข้าร้านของคุณแล้ว เขาไม่ได้รับการดูแลที่น่าพึงพอใจ ลูกค้าก็จะออกจากร้านคุณ และไปเข้าร้านของคู่แข่งแทน และหากคู่แข่งของคุณทำให้ลูกค้าพึงพอใจ คุณจะไม่มีวันได้ลูกค้าคนเดิมกลับมาใช้บริการร้านคุณอีกตลอดไป ดังนั้นเมื่อลูกค้าเลือกที่จะเดินมาหาคุณแล้ว จงให้บริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า
ข้อมูลจาก
http://th.jobsdb.com/TH/EN/Resources/JobSeekerArticle/services-plan.htm?ID=257
ปลูกฝังพนักงานบริการลูกค้า