สรุปการประชุม การจัดการความรู้ สถาบันวิจัยและพัฒนา ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2555 ครั้งที่ 2/2555 เมื่อวันที่ 25 เมษายน 2555 ณ ห้องประชุมสถาบันวิจัยและพัฒนา

1	อาจารย์ ดร.ชนมภัทร โตระสะ	รองผู้อำนวยการสถาบันวิจัยและพัฒนา ฝ่ายบริหาร
2	นางสาวพรทิพย์ เรืองปราชญ์	หัวหน้าสำนักงานสถาบันวิจัยและพัฒนา
3	นางสาวขนิษฐา พลับแก้ว	เจ้าหน้าที่บริหารงานทั่วไป ฝ่ายบริหาร
4	นายวุฒิกร มะลิคง	เจ้าหน้าที่บริหารงานทั่วไป ฝ่ายบริการวิชาการและเผยแพร่
5	นางสาวพรพิมล เรืองปราชญ์	เจ้าหน้าที่บริหารงานทั่วไป ฝ่ายบริการวิชาการและเผยแพร่
6	นางสาวสาวิตรี ศรีคง	เจ้าหน้าที่บริหารงานทั่วไป ฝ่ายวิจัยและพัฒนา
7	นางสาวชุติมา ธีรสุวรรณ	เจ้าหน้าที่บริหารงานทั่วไป ฝ่ายวิจัยและพัฒนา
8	นายอนุพันธ์ สุทธิมาร	เจ้าหน้าที่บริหารงานทั่วไป ฝ่ายบริหาร
9	นางสาวอรวรรณ ยิ้มถนอม	เจ้าหน้าที่บริหารงานทั่วไป ฝ่ายบริหาร
10	นางสาวณัฐชา วัฒนประภา	เจ้าหน้าที่บริหารงานทั่วไป ฝ่ายบริหาร
11	นายฉัตรไชย ดิษฐ์เจริญ	เจ้าหน้าที่บริหารงานทั่วไป ฝ่ายบริหาร
12	นายมะรอแซะ เล๊าะและ	เจ้าหน้าที่บริหารงานทั่วไป ฝ่ายวิจัยและพัฒนา
13	นางสาวจิตรานันท์ แสงศรีจันทร์	เจ้าหน้าที่บริหารงานทั่วไป ฝ่ายบริการวิชาการและเผยแพร่
14	นางสาวธนัญญา ศานติธรรมกุล	เจ้าหน้าที่บริหารงานทั่วไป ฝ่ายบริการวิชาการและเผยแพร่
15	นางสาววารุณี บัวกล้า	เจ้าหน้าที่บริหารงานทั่วไป ฝ่ายบริการวิชาการและเผยแพร่

          หัวหน้าสำนักงานสถาบันวิจัยและพัฒนาชี้แจงการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ เทคนิคการให้บริการ smile service

กล่าวว่า เพื่อให้การดำเนินงานบรรลุเป้าหมายด้านการให้บริการแก่ผู้มารับบริการ เราจึงจะต้องมีการกำหนดกิจกรรมในการประชุมแต่ละครั้ง เพื่อให้สมาชิกกลุ่มได้แลกเปลี่ยนเรียนรู้ ประสบการณ์ และเล่าเทคนิคการให้บริการของแต่ละคน เพื่อให้สมาชิกที่รับฟัง สามารถจะนำเทคนิคที่ผู้เล่า ไปประยุกต์กับการปฏิบัติงานและเป็นบทเรียนต่อตนเองและการทำงานในหน่วยงาน ซึ่งจะมีเอกสารให้สมาชืกกลุ่มดำเนินการดังนี้

เอกสารหมายเลข 1 แบบบันทึกเรื่องเล่า

เอกสารหมายเลข 2 แบบเปรียบเทียบวิธีการปฏิบัติของตนกับผู้พร้อมให้

เอกสารหมายเลข 3 แบบทะเบียนผู้รู้ เรื่องการติดตามผลการปฏิบัติราชการอย่างมีประสิทธิภาพ

เอกสารหมายเลข 4 แบบบันทึกวิธีปฏิบัติงานของตน

เอกสารหมายเลข 5 แผนการปรับปรุงงาน การติดตามผลการปฏิบัติราชการอย่างมีประสิทธิภาพ

มีอาจารย์เข้ามาติดต่อ ขั้นตอนแรกเลยก็จะถามเรื่องที่อาจารย์เข้ามาติดต่อ แล้วจะส่งต่อโดยตรงกับผู้ปฏิบัติงานด้านนั้นๆโดยตรง

มีอาจารย์เข้ามาติดต่อ ก็จะยิ้มแย้ม ตั้งใจฟังและจับประเด็นว่าอาจารย์ต้องการอะไร ถ้ากำลังยุ่งอยู่ก็จะฝากผู้ที่รู้เรื่องประสานงานต่อ จะตอบเรื่องที่ตอบได้ รับเรื่องแล้วประสานงาน

มีผู้เข้ามาติดต่อก็จะพูดจาไพเราะ เช่นลงท้ายด้วยครับ ตอบคำถามด้วยข้อมูลที่ถูกต้อง บอกรายละเอียดของข้อมูล โดยจะหาข้อมูลรอไว้เลย แล้วบอกรายละเอียด ขณะพูดหรือตอบคำถามต้องมีความมั่นใจในการให้ข้อมูล

มีอาจารย์เข้ามาติดต่อเรื่องการทำเบิก อาจารย์ได้ส่งสัญญามา ก็จะตรวจสอบให้อาจารย์ อธิบายเป็นขั้นตอน แล้วจะบอกขั้นตอนต่อไปว่าถึงขั้นตอนไหนแล้ว ประสานงานให้อาจารย์

ส่วนใหญ่จะดูแลเกี่ยวกับเรื่องของ IT ก็จะให้บริการอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ ก็จะเตรียมอุปกรณ์ไว้เลย ถ้ามีปัญหาอะไรก็จะแก้ไข ให้บริการให้เต็มความสามารถ ถ้าไม่สามารถทำได้ก็จะแจ้งเหตุผลว่าเป็นเพราะอะไร

มีบัณฑิตโทรมาถามเรื่องการเข้าเว็บไซต์ เรื่องการกรอกข้อมูล จะอธิบาย แล้วทำตามไปด้วย จะให้เกียรติแบบเสมอภาคกับทุกคน

มีผู้ที่เข้ามาติดต่อ ก็จะให้ความเคารพ ด้วยกิริยา ท่าทางที่นอบน้อม ถ้าสามารถตอบคำถามได้ ก็จะตอบแล้วอธิบายรายละเอียด ถ้ายังไม่สามารถตอบได้ ณ ตอนนั้น แล้วจะบอกสาเหตุแล้วติดต่อกลับภายหลัง

การให้บริการผู้ป่วย (คลินิกทันตกรรม) ก็จะแสดงท่าทางยินดีที่จะตอบรับ กล่าวสวัสดีด้วยวาจาและท่าทาง มีการพูดคุยสอบถาม แล้วอธิบายให้ผู้ป่วยฟัง มีการแนะนำสิ่งต่างๆที่เกี่ยวกับการรักษา มีควบคุมอารมให้พร้อมที่จะให้บริการคนไข้

พูดถึงเทคนิคการรับโทรศัพท์ ก็จะกล่าวสวัสดีแล้วยิ้มไปด้วย บอกชื่อตนเองเมื่อรับสาย เมื่อสนทนาเสร็จก็จะรอให้ผู้รับบริการวางสายก่อน

การรับโทรศัพท์เมื่อมีคนโทรมาก็จะถามผู้รับบริการเรื่องที่ต้องการจะติดต่อ ถ้าตอบได้ก็ตอบทันที แต่ถ้ายังไม่สามารถตอบได้ก็จะรับเรื่องไว้ แล้วติดต่อกลับภายหลัง

เมื่อมีอาจารย์มาติดต่อ ก็จะให้ความสำคัญกับอาจารย์ที่มาติดต่อ แล้วถามเรื่องที่อาจารย์มาติดต่อ พยายามที่จะปรับตัวให้เข้ากับผู้ที่มาติดต่อ เดินเข้าหาผู้ที่มารับบริการ แล้วขอบคุณทุกครั้งที่ให้บริการแล้ว

มีอาจารย์มาติดต่อ เรื่องการเข้าประชุม ก็จะฟังทั้งหมดให้จบก่อน แล้วจับใจความ แล้วหาข้อมูลจากผู้ที่รู้ แสดงอาการยิ้มแย้ม แล้วชวนคุยเรื่องอื่นๆ ในการเลี่ยงอารมณ์ เพื่อให้ผู้ที่มารับบริการใจเย็น

การให้บริการเกี่ยวกับการใช้ค่าใช้จ่ายมือถือ มีผู้มารับบริการต้องการเงินคืนจากการสมัครบริการ เนื่องจากใช้บริการไม่ได้ ก็จะถามความพึงพอใจของผู้ใช้บริการก่อนแล้วประสานงานให้ได้ตามความพึงพอใจของผู้รับบริการ

หลังจากที่สมาชิกกลุ่มความรู้ได้เล่าเรื่องที่เกี่ยวกับการให้บริการที่ตนได้พบเห็นมา หรือมีประสบการณ์โดยตรงให้กับเพื่อนสมาชิกฟังเป็นที่เรียบร้อยแล้ว หัวหน้าสำนักงานสถาบันวิจัยและพัฒนา แจ้งต่อที่ประชุมว่า ให้สมาชิกกลุ่มความรู้จับคู่เล่าเรื่อง แล้วบันทึกลงเอกสารหมายเลข 1 แบบบันทึกเรื่องเล่า โดยมอบหมายให้ นางสาวณัฐชา วัฒนประภา เป็นผู้รวบรวมเอกสาร และให้สมาชิกกลุ่มความรู้ส่งเอกสารหมายเลข 1 แบบบันทึกเรื่องเล่า ภายในวันที่ 4 พฤษภาคม 2555