ที่มา

สำนักพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ ร่วมกับสำนักฝึกอบรมฯ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีมหานคร ได้จัดโครงการ “ศิลปะการให้บริการ” โดย อาจารย์ระเบียบ  บุณกรรเชียง เมื่อวันพุธที่ 18 พฤศจิกายน 2552 ณ ห้อง D902 โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้เจ้าหน้าที่มหาวิทยาลัยฯ ตระหนักถึงความสำคัญของการให้บริการ 

รายละเอียด

     เพื่อนๆ ชาวมหานครทุกคนคะ หลายวันก่อนเราได้ไปฟังเรื่อง “ศิลปะการให้บริการ” เห็นว่าน่าสนใจ จึงขออนุญาตนำมาเล่าสู่กันฟังนะคะ เพราะการให้บริการเป็นเรื่องสำคัญขององค์กร แต่มักถูกมองข้ามเสมอ ทั้งๆ ที่เป็นเรื่องสำคัญต่อความเจริญก้าวหน้าและอยู่รอดขององค์กรเลยนะจะบอกให้ มันเริ่มที่หัวใจการให้บริการเป็นหัวใจสำคัญของเรื่องอย่างแท้จริงเลยค่ะ เพราะการให้บริการนั้นต้องเริ่มที่ “ใจ” ของเราเอง ไม่ว่าเราจะเป็นใครในองค์กร ใจเราต้องนึกไว้เสมอว่า เราเป็นคนของที่นี่  มีหน้าที่ดูแลให้บริการผู้มาเยือนด้วยความเต็มใจเสมอ  เพื่อเป็นหน้าเป็นตาให้องค์กรของเราผู้มาเยือนที่เราพูดถึงนี้  ไม่จำเป็นว่าต้องมาเยือนด้วยตัวเป็นๆ เท่านั้นนะคะ ส่วนใหญ่เราต้องต้อนรับผู้มาเยือนที่ไม่ปรากฏตัวให้เห็นด้วยซ้ำ ที่พูดอย่างนี้  แขกของเราไม่ใช่ผีหรอกนะคะ เราหมายถึงว่าแขกของเรามาเยือนด้วยเสียงต่างหาก โทรศัพท์ นั่นเองค่ะ ที่เราใช้เป็นเครื่องมือต้อนรับแขกบ้านแขกเมืองกันเป็นประจำก่อนอื่นเลย เราต้องยิ้มก่อนรับสายค่ะ หลายคนอาจเห็นว่าเป็นเรื่องตลก เพราะปลายสายจะเห็นได้อย่างไรว่าเรายิ้มหรือไม่ยิ้ม ไม่ตลกหรอกนะคะ ปลายสายอาจไม่เห็นว่าเรายิ้ม แต่เขารู้สึกได้ว่าเรายิ้ม พิสูจน์ง่ายๆ นะคะ ลองโทรศัพท์คุยกับเพื่อนดู แล้วพูดแบบยิ้มไปด้วยกับไม่ยิ้ม  แล้วลองถามเพื่อนดูว่า “เธอรู้ไหมว่าเรายิ้มหรือไม่ยิ้มอยู่?” แล้วคุณๆ จะรู้ว่าเรื่องที่เราพูดจริงซะยิ่งกว่าจริงค่ะ เอาล่ะ สำหรับมือใหม่หัดยิ้ม อาจไม่ใช่เรื่องง่าย เราขอเสนอตัวช่วยนะคะ สิ่งนั้นคือ  กระจกนั่นเอง วางไว้ตรงหน้าเลยค่ะ ใครจะว่าเราหลงตัวเองก็ช่าง สวยซะอย่าง ก่อนรับโทรศัพท์ ส่องกระจกแล้วยิ้มให้คนหน้าตาดีในกระจกหนึ่งครั้งก่อนพูดลงในโทรศัพท์ เท่านี้ปลายสายก็จะได้ยินเสียงอันอบอุ่นของคนหน้าตาดีอย่างเราด้วยความประทับใจแล้วค่ะ พอเสียงสวยแล้ว  เราก็ว่าไปตามสคริปต์เลย...สวัสดีค่ะ/ครับ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีมหานครค่ะ/ครับ ฯลฯ จำไว้นะคะว่าอย่าลืม “Always  keep  smile in  your  voice” ค่ะ ที่สำคัญคืออย่ามัวแต่เก๊กเสียงสวย ตั้งใจฟังเขาด้วยว่าเขาต้องการอะไร หากระดาษมาจดกันลืม แล้วก็ขอข้อมูลเพื่อการติดต่อกลับด้วย

          เคล็ดลับสุดท้าย อย่าวางหูก่อนเขานะคะ เพราะบางทีเขาอาจมีอะไรที่นึกออกในวินาทีสุดท้าย ทำให้เราพลาดข้อมูลนั้นไปค่ะ สิ่งที่ไม่ควรทำอย่างแรงขณะรับโทรศัพท์ก็คือ คุยกับคนอื่น ตะโกน หรือกินขนมไปด้วย เพราะมันจะดูแย่เลยทีเดียวค่ะ (เสียงเคี้ยวขนมนั้นไปดังที่ปลายสายอีกฝั่งได้มากกว่าที่คุณคิด)  อย่าขัดจังหวะเวลาที่เขากำลังพูดอยู่ อย่ากระแทกหูโทรศัพท์  สุดท้ายจำไว้เสมอว่าเราต้องสร้างภาพให้ตัวเองและองค์กรดูดีตลอดเวลาค่ะ  นี่แค่เรื่องพื้นๆ อย่างการรับแขกที่ไม่เห็นตัวนะคะ เรื่องของการบริการยังมีอีกแยะ เราขอเก็บไว้เล่าต่อวันหลังก็แล้วกันนะคะ วันนี้ฝากเอาไว้นิดนึงก็แล้วกันว่า การบริการที่ดีเป็นอาวุธที่ทรงอานุภาพที่สุดขององค์กร (ซึ่งถ้าใช้ไม่ดีก็อันตรายต่อองค์กรอย่างยิ่งเช่นกัน) ดังนั้นเพื่อให้องค์กรที่เรารักอยู่รอด (เพื่อจ้างเราไปอีกนานๆ) มาช่วยกันสร้างวัฒนธรรมการให้บริการที่ดีกันเถอะค่ะ วันนี้ขอตัวก่อนนะคะ สวัสดีค่า...

ประโยชน์

     เพื่อให้ทราบเทคนิคการรับโทรศัพท์ที่มีประสิทธิภาพ