แผนที่ 1 ปรับปรุงกระบวนการปฏิบัติงานเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพองค์กร

1.ประวัติความเป็นมา

ความหมายและแนวคิดการปรับปรุง/พัฒนาคุณภาพงาน

          ได้มีนักวิชาการหลายท่านได้เคยให้ความหมายเกี่ยวกับการปรับปรุง/พัฒนาคุณภาพงาน

ไว้หลายแนวความคิดด้วยกัน แต่พอจะสรุปได้ว่า การพัฒนาคุณภาพงาน/การปรับปรุงกระบวนงานตามภารกิจ หมายถึง “ความพยายามอย่างมีแผนและต่อเนื่อง เพื่อก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทั่วทั้งระบบ โดยมุ่งเน้นการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมของการทำงาน เพื่อการเพิ่มประสิทธิภาพและ ประสิทธิผลขององค์การ” ทั้งนี้ ต้องได้รับความเห็นชอบและสนับสนุนจากผู้บริหารระดับสูง และต้อง  

ใช้เครื่องมือและเทคนิคทางด้านพฤติกรรมศาสตร์ ประกอบกระบวนการวิจัยเชิงแก้ปัญหาเป็นแม่แบบ

วัตถุประสงค์ของการพัฒนาคุณภาพงาน/การปรับปรุงกระบวนงานตามภารกิจ

วัตถุประสงค์อย่างกว้าง ๆ ของการปรับปรุง/พัฒนาคุณภาพงานโดยทั่ว ๆ ไปแล้ว จะคล้ายคลึงกัน ซึ่งพอสรุปได้ดังนี้

1. เพื่อสร้างเสริมความมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลขององค์การ
2. เพื่อให้องค์การสามารถปรับตัวได้อย่างรวดเร็วและอยู่รอด เมื่อต้องประสบกับปัญหาและการเปลี่ยนแปลง
3. เพื่อพัฒนากระบวนการทำงานอย่างมีแผนและส่งเสริมการมีส่วนร่วมในวัตถุประสงค์ขององค์การร่วมกัน
4. เพื่อมุ่งปรับปรุงเปลี่ยนแปลงแก้ไขวัฒนธรรมที่ล้าสมัย ไร้สาระ ขัดต่อความเจริญขององค์การ โดยมุ่งเน้นที่ผลสำเร็จของงานที่บรรลุตามเป้าหมายมากกว่าวิธีการ
5. มุ่งส่งเสริมหลักการทำงานที่เน้นหลักการมากกว่าตัวบุคคล
6. เน้นทั้งปริมาณงานและความรู้สึกของคนไปพร้อมๆ กัน
7. ส่งเสริมการกระจายการตัดสินใจออกไปจากส่วนกลางให้มากที่สุดมุ่งให้การตัดสินใจเกิดขึ้นในจุดที่มีข้อมูลพร้อมที่จะทำการตัดสินใจให้เป็นผู้รับผิดชอบในการตัดสินใจ
8. มุ่งส่งเสริมให้สมาชิกขององค์การทุกคนตระหนักในภาระความรับผิดชอบต่อตำแหน่งและหน้าที่
9. มุ่งดำเนินการสร้างสรรค์ให้บรรลุวัตถุประสงค์ขององค์การ ไม่เดินสวนทางกับวัตถุประสงค์ขององค์การ คือมุ่งประสานเป้าหมายของบุคคลกับเป้าหมายขององค์การเข้าด้วยกัน

ปัจจัยสำคัญที่ก่อให้เกิดการพัฒนาคุณภาพงาน/การปรับปรุงกระบวนงานตามภารกิจ

1. ความเจริญก้าวหน้าอย่างรวดเร็ว ทางด้านวิทยาการสมัยใหม่
2. ความล้าสมัยอย่างรวดเร็วของผลผลิตหรือผลิตภัณฑ์
3. การเปลี่ยนแปลงทางด้านทัศนคติและค่านิยมของกลุ่ม
4. ปัญหาขององค์การ แบบระบบราชการ
5. ผลจากทฤษฎีการบริหาร ที่เปลี่ยนแปลงจากแนวการบริหารเชิงวิทยาศาสตร์
6. ผลจากการฝึกอบรมโดยใช้ห้องปฏิบัติการ
7. ผลจากวิธีการสำรวจข้อมูลและการส่งข้อมูลย้อนกลับ และ
8. ผลจากระบบเทคนิคและสังคม

เงื่อนไขความสำเร็จในการพัฒนาคุณภาพงาน/การปรับปรุงกระบวนงานตามภารกิจ

การปรับปรุง/พัฒนาการทำงานจะต้องเป็นเป็นการวางแผนการเปลี่ยนแปลงทั้งระบบมิใช่มองแต่ระบบย่อยใดระบบย่อยหนึ่งเท่านั้น

• การปรับปรุง/พัฒนาการทำงานจะต้องเป็นความพยายามระยะยาวอย่างต่อเนื่อง
• ผู้บริหารระดับสูงต้องรับทราบ รับรู้ เต็มใจเข้ามามีส่วนร่วม ตั้งแต่เริ่มต้นการวางแผนงานจนถึงขั้นการลงมือปฏิบัติงานและชั้นวัดผลประเมินผล
• การเปลี่ยนแปลงต้องมีความสัมพันธ์กับนโยบาย เป้าหมายขององค์การ
• การปรับปรุง/พัฒนาการทำงานต้องมุ่งเน้นการปรับเปลี่ยนทัศนคติ และพฤติกรรม
• เทคนิคการปรับปรุง/พัฒนาการทำงานที่นำมาใช้ควรเสริมด้วยประสบการณ์ที่ได้จากกิจกรรม ที่เรียนรู้ที่เกิดขึ้นภายในองค์ด้วย
• มุ่งพัฒนาทีมงาน เน้นความรับผิดชอบของงานที่กลุ่มมากกว่ารายบุคคล

ขั้นตอนการพัฒนาคุณภาพงาน/การปรับปรุงกระบวนงานตามภารกิจ ประกอบด้วย

1. การยอมรับปัญหา
2. การวิเคราะห์ปัญหา
3. การให้ข้อมูลป้อนกลับ
4. การวางแผนดำเนินงาน
5. การเลือกใช้เทคนิคการปรับปรุง/พัฒนาการทำงาน
6. การประเมินผล

1.การยอมรับปัญหา

          ก่อนที่การปรับปรุง/พัฒนาการทำงานจะเริ่มต้นได้ สมาชิกบางคนภายในองค์การ จะต้องยอมรับปัญหาที่ต้องการการเปลี่ยนแปลงก่อน สมาชิกภายในองค์การจะต้องรู้สึกว่าการเปลี่ยนแปลงจำเป็นต้องเกิดขึ้น ถ้าปราศจากสิ่งเหล่านี้แล้ว กระบวนการการพัฒนาองค์การก็ไม่สามารถเริ่มต้นได้

2.การวิเคราะห์ปัญหา

          การปรับปรุง/พัฒนาการทำงาน จะต้องอยู่บนรากฐานของการวิเคราะห์ปัญหาที่เกี่ยวพันกับงานของสมาชิกภายในองค์การอย่างมีระบบเนื่องจากการปรับปรุง/พัฒนาการทำงานจะเป็นกระบวนการของความร่วมมือร่วมใจ การมีส่วนร่วมของสมาชิกภายในองค์การอย่างจริงจังเทคนิคการรวบรวมข้อมูลที่นิยมใช้กันมาก ได้แก่

          2.1 การสัมภาษณ์ การสัมภาษณ์จะเป็นเทคนิคการรวบรวมข้อมูล ที่ใช้ในการพัฒนาองค์การมากที่สุด เพราะมีความคล่องตัวมาก ในระหว่างการสัมภาษณ์ สมาชิกขององค์การสามารถกล่าวถึงแหล่งที่มาของปัญหา หรือความยุ่งยากภายในองค์การได้อย่างเสรี

          2.2 แบบสอบถาม แบบสอบถามจะถูกสร้างขึ้นเพื่อการมุ่งปัญหาที่สำคัญภายในองค์การ แบบสอบถามจะมีข้อดีคือ การรวบรวมข้อมูลที่เป็นมาตรฐานเดียวกันจำนวนมากได้ภายในเวลาระยะสั้น ความคิดเห็นของสมาชิกภายในองค์การ สามารถรวบรวมได้โดยใช้คำถามมาตรฐาน คำตอบของสมาชิกภายในองค์การจะถูกวัดโดยใช้มาตราส่วน ข้อมูลที่รวบรวมได้จากแบบสอบถามมาตรฐานเป็นตัวเลข จะช่วยให้การวิเคราะห์ปัญหาขององค์การง่ายขึ้น แบบสอบถามจะมีข้อเสียบางอย่าง เช่น ขาดความคล่องตัว เราไม่อาจจะรู้ได้ว่า คำตอบของเขาถูกต้องหรือไม่

          2.3 การสังเกต ที่ปรึกษาฯ สามารถรวบรวมข้อมูลภายในองค์การได้โดยใช้การสังเกต จากบรรยากาศโดยทั่วไปภายในองค์การ ที่ปรึกษาฯ สามารถมองเห็นปัญหาภายในองค์การได้  

2.4 ข้อมูลเพิ่มเติม ข้อมูลเพิ่มเติมหมายถึงแหล่งข้อมูลอื่น ๆ ภายในองค์การ ที่ไม่ไดถูกรวบรวมอย่างเปิดเผย เพื่อความมุ่งหมายของการวิเคราะห์ปัญหาขององค์การ เช่น อัตราการขาดงาน อัตราการออกจากงาน อัตราการผลิต และอัตราของเสีย เป็นต้น

3.การให้ข้อมูลป้อนกลับ (Feedback)

          เมื่อการรวบรวมข้อมูลเพื่อการวิเคราะห์ปัญหาภายในองค์การเสร็จเรียบร้อยแล้ว ขั้นตอนต่อไปของกระบวนการพัฒนาองค์การ คือ การให้ข้อมูลป้อนกลับ ผลสรุปข้อมูลที่รวบรวมได้ระหว่างการวิเคราะห์ปัญหาขององค์การกลับไปยังสมาชิกขององค์การ เป้าหมายของการให้ข้อมูลป้อนกลับจะมีอยู่สองด้าน คือ ต้องการความมั่นใจว่าสมาชิกขององค์การยอมรับว่า ปัญหาและภาพรวมสถานะขององค์การในปัจจุบันมีความถูกต้อง เป้าหมายอีกอย่างคือ เพื่อสร้างความกระตือรือร้นท่ามกลางสมาชิกขององค์การ เพื่อดำเนินการแก้ไขปัญหาภายในองค์การ อธิบายข้อมูลเฉพาะเพื่อให้เห็นชัดเจน และช่วยเหลือพวกเขาในการแก้ไขปัญหาขององค์การอย่างสร้างสรรค์เท่านั้น

4.การวางแผนดำเนินงาน (Action Planning)

          เมื่อปัญหาการทำงานได้ถูกระบุ และเห็นว่าจำเป็นต้องแก้ไขแล้ว ขั้นตอนต่อไปของการปรับปรุง/พัฒนาการทำงานคือ การวางแผนดำเนินงานเพื่อแก้ไขปรับปรุง/พัฒนาการทำงาน

5.การเลือกใช้เทคนิคการปรับปรุง/พัฒนาการทำงาน

          เทคนิคการปรับปรุงพัฒนาการทำงานจะมีอยู่หลายแบบ แต่ที่ถูกนำใช้กันแพร่หลายมากที่สุด คือ เทคนิคการปรับปรุงพัฒนาการทำงานระดับบุคคล และ เทคนิคการปรับปรุงพัฒนาการทำงานระดับกระบวนการ เทคนิคระดับบุคคลจะถูกนำมาใช้เมื่อการวิเคราะห์ปัญหาสรุปได้ว่า ปัญหาของการทำงานเกิดจากการขาดความสามารถและ/หรือแรงจูงใจของสมาชิกขององค์การ ส่วนเทคนิคระดับกระบวนการจะถูกนำมาใช้เมื่อ ปัญหาของการทำงานเกิดขึ้นจากกระบวนการที่เกี่ยวพันระหว่างกันของบุคคลและกลุ่มภายในองค์การ

6.การประเมินผล (Evaluation)

          ขั้นตอนสุดท้ายของการพัฒนาคุณภาพงาน/การปรับปรุงกระบวนงานตามภารกิจ คือ การประเมินผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นภายในองค์การภายหลังจากการดำเนินการเปลี่ยนแปลงภายในองค์การแล้ว ข้อมูลจะต้องถูกเก็บรวบรวมเพิ่มเติม เพื่อการประเมินผลว่า ปัญหาการทำงานได้ถูกแก้ไขหรือถูกปรับปรุงให้ดีขึ้นแล้วหรือไม่ ถ้ายังไม่ดีขึ้นก็ต้องกลับไปวิเคราะห์ปัญหากันใหม่ ดังนั้น นอกจากการประเมินผลจะถูกมองว่าเป็นขั้นตอนสุดท้ายของการพัฒนาคุณภาพงาน/การปรับปรุงกระบวนงานตามภารกิจแล้วการประเมินผลจะถูกมองว่าเป็นการหมุนรอบกระบวนการพัฒนาองค์การกลับไปยังขั้นตอนของการวิเคราะห์ปัญหาด้วย ซึ่งเป็นแนวทางเดียวกันกับการวิเคราะห์ปัญหาแบบ QC นั่นเอง

การพัฒนาคุณภาพงาน

          เทคนิคการพัฒนาคุณภาพงาน เกิดครั้งแรกในประเทศญี่ปุ่น ภายหลังสงครามโลกครั้งที่สอง โดยได้รับคามช่วยเหลือจากสหรัฐอเมริกา และอาศัยหลักสถิติเบื้องต้นเข้าช่วย ต่อมาญี่ปุ่นได้พยายามผสมผสานกิจกรรมการควบคุมคุณภาพของสินค้า เข้ากับหลักการบริหารแบบการมีส่วนร่วมที่กำลังได้รับความนิยมในขณะนั้น

          การดำเนินงานเพื่อพัฒนาคุณภาพงานตามวงจรเดมิง มีอยู่ 4 ขั้นตอนดังนี้

1. การวางแผนร่วมกัน (Plan)
2. การนำแผนไปปฏิบัติร่วมกัน (Do)
3. การติดตามและตรวจสอบปัญหาและอุปสรรคในการทำงานร่วมกัน (Check)
4. การปรับปรุงแก้ไขร่วมกัน (Action)

เทคนิคการพัฒนาคุณภาพงานจะสำเร็จหรือไม่ จะต้องขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายๆ อย่างด้วยกัน แต่ที่สำคัญก็คือ ฝ่ายบริหารทุกระดับจะยินยอมสละอำนาจของตนเองให้ปฏิบัติงานอย่างแท้จริงหรือไม่ และที่สำคัญอีกประการหนึ่งคือ การยอมรับและการให้การสนับสนุนอย่างแท้จริงจากผู้มีอำนาจในระดับสูงมากน้อยเพียงใดด้วย