รายงานการประชุม การจัดการความรู้ ครั้งที่ 4

รายงานการประชุม การจัดการความรู้ (KM) Art Team

ครั้งที่ 4 /2558

วันศุกร์ที่ 8  พฤษภาคม  2558 เวลา 13.00 – 16.00 น.

ณ ห้องประชุมคณาจารย์ คณะศิลปกรรมศาสตร์ อาคาร 60 พรรษา มหาวชิราลงกรณ

............................................................................................................................................

ผู้เข้าประชุม

1. นางรวินันท์                     พระยาน้อย
2. นายศักรินทร์                   สาระรักษ์
3. นางสาวเดือนเพ็ญ               ดวงธนู
4. นางสาวปาริฉัตร์                จันทร์นวล
5. นายกิตติพงศ์                   อิสรานุเทพ
6. นายวรวิทย์                     คุ้มวงศ์
7. นางสาววราภรณ์               ไชยพร
8. นางสาวกัญญาณัฐ              จินพละ
9. นางสาวอรกานต์จิตต์           สุขอิ่มเจริญ
10. นางสาวพัณณ์ชิตา              ธนาพงศ์ศิริภัส
11. นายอนันต์                      พุกพูล
12. นายพิทยาธร                             บุญวรรณ์
13. นางสาวจิรัตน์สิริ               จันทร์เพ็ญ
14. นางสาวณิชาภัทร               เป้าคำศรี
15. นางสาวพัทธนันท์               กฤษณะกาฬ
16. นายชลัช                        โชติจันทร์
17. นางสาวปัทมา                   แสงทอง

เริ่มประชุมเวลา   13.00 น.

นางรวินันท์ พระยาน้อย หัวหน้าสำนักงาน กล่าวเปิดการประชุมการจัดการความรู้ (KM)  ดำเนินการประชุมดังนี้

ระเบียบวาระที่ 1  เรื่องประธานแจ้งที่ประชุมทราบ

          การประชุม การจัดการความรู้ (KM) ART TEAM ครั้งนี้เป็นครั้งที่ 4 ของสมาชิกกลุ่มการจัดการความรู้ ART TEAM ซึ่งได้หัวข้อในองค์ความรู้ที่ 1 ซึ่งได้หัวข้อในองค์ความรู้ที่ 1 การพัฒนาคุณภาพการให้บริการ เพื่อพัฒนาด้านการให้บริการแก่นักศึกษา , คณาจารย์และบุคคลทั่วไปนั้น   ซึ่งให้สมาชิกทุกคนรวบรวมการพัฒนาคุณภาพการให้บริการ ที่ได้จากการประชุมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ จัดทำเป็นหมวดหมู่ความรู้ฐานข้อมูลในการพิจารณาดำเนินการในขั้นต่อไปและประมวลผลและกลั่นกรองความรู้

ระเบียบวาระที่  2   เรื่องรับรองรายงานการประชุม

          ไม่มี

ระเบียบวาระที่ 3  เรื่องสืบเนื่อง

          3.1 สมาชิกกลุ่ม Arts Team นำความรู้ที่ได้จากการแสวงหาความรู้ในรูปแบบต่างๆ ทั้งจากผู้ที่รู้  และเอกสาร คู่มือต่างๆจากนั้นนำมาแลกเปลี่ยนความรู้ระหว่างสมาชิกกลุ่ม Arts Team และแยกหมวดหมู่โดยให้ทุกคนจดบันทึกลงไปในกระดาษบันทึกความรู้ (กระดาษโพสิต) และนำไปติดแยกเป็นหมวดที่เหมือนกันในแนวตั้ง และร่วมกันสรุปจัดทำเป็นฐานองค์ความรู้ในรูปแบบของคู่มือเทคนิคการให้บริการ(Service Mind) ตามหัวข้อดังนี้

          1. ความรู้ที่ฝังอยู่ในคน (Tacit Knowledge) เป็นความรู้ที่ได้จากประสบการณ์ หรือทักษะที่อยู่ในตัวบุคคล ถ่ายทอดโดยผู้รู้หรือวิทยากร ผู้ทรงคูรวุฒิ และผ่านการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ของกลุ่มสมาชิกกลุ่ม เพื่อจัดระบบหมวดหมู่องค์ความรู้เกี่ยวกับเรื่องเทคนิคการให้บริการ (Service Mind) สามารถสรุปเป็นหัวข้อองค์ความรู้ได้ดังนี้

          คุณสมบัติของผู้ให้บริการ

          1) ผู้ให้บริการต้องรู้จักจดจำรายละเอียดของผู้รับบริการ

          2) ผู้ให้บริการต้องมีวินัย และตรงต่อเวลา

          3) ผู้ให้บริการต้องมีบุคลิกภาพที่ดี มีการควบคุมอารมณ์ที่ดี และมีน้ำใจบริการ

          4) ผู้ให้บริการต้องเป็นแบบอย่างที่ดีต่อผู้อื่น การปฏิบัติตามกฏระเบียบอย่างเคร่งครัด

          5) ผู้ให้บริการต้องรับฟังปัญหา ข้อเสนอแนะ และหาวิธีแก้ไขปัญหาให้กับผู้รับบริการ

          6) ผู้ให้บริการต้องให้บริการด้วยความรวดเร็ว มีความกระตือรือร้น และให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพ

          7) ผู้ให้บริการต้องเอาใจใส่ ให้คำนึงถึงใจเขาใจเรา

          8) ผู้ให้บริการต้องรู้จักการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน มีทัศนคติที่ดีต่อผู้รับบริการ โดยไม่แบ่งแยก

          9) ผู้ให้บริการต้องคิดเสมอว่าเป็นการทำงานเพื่อส่วนรวม ต้องทำงานแบบมีส่วนร่วม รู้รักสามัคคี

         10) ผู้ให้บริการต้องพัฒนาและปรับปรุง การทำงานและระบบการให้บริการอย่างต่อเนื่อง

         11) ผู้ให้บริการต้องมีความรู้ในเรื่องที่ให้บริการ

          2. ความรู้ที่ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) เป็นความรู้ที่สามารถรวบรวม เผยแพร่ ถ่ายทอดได้ เช่น ทฤษฎี งานวิจัย คู่มือต่างๆ โดยสมาชิกทุกคนได้ไปงานศึกษาและทบทวน นำความรู้ที่ได้มานำมาแลกเปลี่ยนความรู้ระหว่างสมาชิกกลุ่ม เพื่อจัดระบบหมวดหมู่องค์ความรู้เกี่ยวกับเรื่องเทคนิคการให้บริการ (Service Mind) สามารถสรุปเป็นหัวข้อองค์ความรู้ได้ดังนี้

          การบริการ คือ การให้ความช่วยเหลือหรือการดำเนินเพื่อให้เกิดประโยชน์ของผู้อื่น ซึ่งการบริการที่ดีนั้น ผู้รับบริการจะได้รับความประทับใจและเกิดความชื่นชมองค์กรอันเป็นการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีต่อองค์กร และการทำงานจะสำเร็จลุล่วงไปด้วยดีนั้นต้องอาศัยความร่วมมือจากเจ้าหน้าที่ทุกส่วนงานที่เกี่ยวข้อง จึงจะสามารถขับเคลื่อนพัฒนางานบริการให้มีคุณภาพและมีประสิทธาภาพ

          จิตบริการ คือ การคำนึงถึงเวลาทุกนาทีทีมีค่าสำหรับผู้รับบริการ การให้บริการที่ดีเริ่มจากการให้บริการที่ดีต่อคนในองค์กรก่อน การให้บริการเกินความคาดหวังเป็นที่สุดของการบริการ และส่งผลต่อภาพลักษณ์ขององค์กร  

          คุณสมบัติชองผู้ให้บริการ

          1) ผู้รับบริการต้องร็จักสังเกต จดจำข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

          2) การแต่งกายดูดี ให้สะอาดอยู่เสมอ

          3) ในขณะให้บริการต้องมีความสุภาพ ไม่รับประทานอาหารขบเคี้ยว ไม่หยอกล้อกัน ห้ามพูดจาหรือหยิบของข้ามหน้าข้ามตาผ็อื่น

4) ยิ้มแย้มแจ่มใสเสมอเมื่อมีผู้มารับบริการ

          5) ประสานงานและติดตามงานจากหน่วยงานอื่นๆด้วยความเป็นมิตร

          6) มีทัศนคติที่ดีต่อการให้บริการ

          7) มีความพร้อมและกระตือรือร้นในการให้บริการ

          8) ให้เกียรติเพื่อนร่วมงานและผู้รับบริการ

          9) มีความอดทนอดกลั้น

         10) ให้ความช่วยเหลือนากจากภารกิจ ให้บริการในเรื่องอื่นทีไม่เกี่ยวข้องกับตน

         11) มีความรอบรู้ ต้องมีความรู้ในเรื่องที่ให้บริการ

         12) มีการเรียนรู้และพัฒนาตนเองตลอดเวลา

          จากกการนำความรู้ที่ฝังอยู่ในคน(Tacit Knowledge)และความรู้ที่ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) มารวบรวมจัดระบบแล้ว พบว่า องค์ความรู้ที่ค้นพบเกี่ยวกับเรื่องเทคนิคการให้บริการด้วยใจ (Service Mind) สอดคล้องกับจินตนา บุญบงการ , 2539.หน้า 15) กล่าวว่าบริการ คือ เป็นสิ่งจับต้องสัมผัสแตะต้องอาศัยได้ยาก และเสื่อมสูญสภาพ ไปได้ง่าย บริการจะทำขึ้นทันทีและส่งมอบให้ผู้รับบริการทันทีหรือเกือบจะทันทีดังนั้นการบริการจึง เป็นกระบวนการของกิจกรรมของการส่งมอบบริการจากผู้ให้ไปยังผ็รับบริการ ไม่ใช่สิ่งที่จับต้องได้ ชัดเจน แต่ออกมาในรูปแบบของเวลา สถานที่รูปแบบ และที่สำคัญเป็นสิ่งที่เอื้อำนวยทางจิตใจ ทำให้เกิดความพึงพอใจ และการบริการ ตรงกับภาษาอังกฤษว่า SERVICE ซึ่งถ้าหากหาความหมายดีๆ ให้กับอักษรภาษาอังกฤษ 7 ตัวนี้ อาจได้ความหมายของการ บริการที่สามารถยึดเป็นหลักการปฏิบัติได้ตามความหมายของอักษร ทั้ง 7 ตัวนี้คือ

S = Smiling & Sympathy ยิ้มแย้มและเอาใจใส่เขามาใส่ใจเรา เห็นอกเห็นใจต่อความลำบาก ยุ่งยากของผู้มารับการบริการ

          E = Early Response ตอบสนองต่อความประสงค์จากผู้รับบริการย่างรวดเร็ว

          R = Respectful แสดงออกถึงความนับถือให้เกียรติผู้รับบริการ

          V = Voluntariness Manner การให้บริการที่ทำอย่างสมัครใจเต็มใจทำ ไม่ใช่ทำงานอย่างเสียไม่ได้

          I = Image Enhancing การรักษาภาพลักษณะของผู้ให้บริการและภาพลักษณ์ขององค์กรด้วย

          C = Courtesy ความอ่อนน้อม อ่อนโยน สุภาพมีมารยาทดี

          E = Enthusiasm ความกระฉับกระเฉง กระตือรือร้นขณะให้บริการและให้บริการมากกว่าผู้รับบริการคาดหวังเอาไว้

          กระทรวงสาธารณสุข.(2554) ได้กล่าวถึงคำว่า Service Mind ถ้าแยกเป็นอักษรความหมายได้ดังนี้

Service มีความหมายดังนี้

S = Smile แปลว่า ยิ้มแย้ม

          E = Enthusiasm แปลว่า ความกระตือรือร้น

          R = Rapidness แปลว่า ความรวดเร้ว ครบถ้วน มีคุณภาพ

          V = Value แปลว่า มีคุณค่า

          I = Impression แปลว่า ความประทับใจ

          C = Courtesy แปลว่า มีความสุภาพอ่อนโยน

          E = Endurance แปลว่า ความอดทน เก็บอารมณ์

Mind มีความหมายดังนี้

          M = Make believe แปลว่า มีความเชื่อ

          I   = Insist แปลว่า ยืนยัน/ยอมรับ

          N = Necessitate แปลว่า การให้ความสำคัญ

          D = Devote แปลว่า อุทิศตน

ระเบียบวาระที่  4  เรื่องแจ้งเพื่อทราบ

4.1 ประธานที่ประชุมแจ้งเพื่อทราบ  กิจกรรมต่อไปที่สมาชิก ART TEAM จะต้องดำเนินการต่อไปคือ หัวข้อที่ 4.2 การประมวลผลและกลั่นกรองความรู้ โดยเรียนเชิญผู้เชี่ยวชาญ เพื่อกลั่นกรองความรู้ที่ได้นั้น เราได้เรียนเชิญ ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร. ชุติมา มณีวัฒนา มาให้ความรู้ในองค์ความรู้ที่ 1 การพัฒนาคุณภาพการให้บริการ

ระเบียบวาระที่ 5 เรื่องนำเสนอพิจารณา

ไม่มี

ระเบียบวาระที่ 6 เรื่องอื่น ๆ

          ไม่มี

(นางสาวณิชาภัทร  เป้าคำศรี)

ผู้บันทึกการประชุม