|
|
||
|
เทคนิคการให้บริการ smile service ในเรื่องของหลักปฏิบัติงานบริการของกลุ่ม “Smile Ranger” ขบวนการยิ้มแฉ่ง และลักษณะการให้บริการของกลุ่ม “Smile Ranger” ดังนี้
หลักปฏิบัติงานบริการของกลุ่ม “Smile Ranger” ขบวนการยิ้มแฉ่ง
S = Smiling : ยิ้มแย้ม
M = Manners : มารยาท
I = Impression : ความประทับใจ
L = Longing : ปรารถนา
E = Endurance : ความอดทน
R = Respectful : ความเคารพนับถือ
A = Amiable : มีอัธยาศัยดี
N = Necessitate : การให้ความสำคัญ
G = Goodnees : ความดี
E = Enthusiasm : ความกระตือรือร้น
R = Rapidness : ความรวดเร็ว ครบถ้วน มีคุณภาพ
Smile Ranger คือ ขบวนการยิ้มแฉ่ง ซึ่งมีหน้าที่ตอบสนองความปรารถนา/ความต้องการของผู้รับบริการ สร้างความประทับใจให้กับผู้รับบริการด้วยความยิ้มแย้ม มีอัธยาศัยดี พร้อมให้บริการด้วยความกระตือรือร้น รวดเร็ว ครบถ้วน และมีคุณภาพ นอกจากนี้ Smile Ranger ต้องให้บริการด้วยความอดทน มีมารยาท ที่สำคัญต้องให้ความสำคัญ และแสดงความเคารพนับถือต่อผู้มารับบริการทุกคน
ลักษณะการให้บริการของกลุ่ม “Smile Ranger” ขบวนการยิ้มแฉ่ง
1. การให้บริการด้วยเครื่องติดต่อสื่อสาร (โทรศัพท์)
1) Smile Ranger จะรับสายโทรศัพท์ด้วยรอยยิ้ม พร้อมกล่าว “สวัสดีค่ะ/ครับ” ด้วยน้ำเสียงที่เป็นมิตร หลังจากนั้นแจ้งชื่อตนเอง เพื่อให้ปลายสายทราบว่ากำลังติดต่อกับใคร
2) Smile Ranger จะสอบถามชื่อ และความต้องการของผู้ติดต่อ เพื่อแสดงถึงความเอาใจใส่ผู้ติดต่อ และหากเป็นไปได้ ควรเรียกชื่อผู้ติดต่อเวลาสนทนาด้วย
3) Smile Ranger จะรับฟังเรื่องราวของผู้ติดต่ออย่างตั้งใจและสนใจ ไม่กล่าวขัดการสนทนากลางคัน พร้อมทั้งแสดงให้ผู้ติดต่อทราบว่ากำลังฟังการสนทนาอยู่อย่างสนใจด้วยถ้อยคำสั้นๆ เช่น ครับ/ค่ะ
4) Smile Ranger จะตอบคำถามด้วยน้ำเสียงที่ไพเราะ ชัดเจน และต้องพยายามช่วยเหลือผู้ติดต่ออย่างเต็มที่ หากไม่สามารถทำได้ ให้จดบันทึกรายละเอียดความต้องการของผู้ติดต่อ เพื่อแจ้งให้ผู้รับผิดชอบดำเนินการภายหลัง หรือโอนสายผู้ติดต่อไปยังผู้รับผิดชอบนั้นๆ พร้อมอธิบายเหตุผลในการโอนสาย
5) Smile Ranger จะกล่าวคำว่า “ยินดีรับใช้ครับ/ค่ะ” เพื่อสร้างความประทับใจให้กับผู้ติดต่อ หลังจากนั้นกล่าวสวัสดีอีกครั้งเมื่อจบการสนทนา แต่ก่อนวางสาย Smile Ranger ต้องมั่นใจก่อนว่า ได้ตอบคำถามของผู้ติดต่อครบถ้วนแล้ว Smile Ranger ต้องรอให้ผู้ติดต่อวางสายโทรศัพท์ก่อน เพื่อแสดงว่า Smile Ranger ไม่ได้ต้องการรีบวางสายนั้น
2. การให้บริการแบบพบหน้า
1) Smile Ranger จะกล่าวสวัสดีครับ/ค่ะด้วยรอยยิ้ม พร้อมยกมือไหว้ เพื่อสร้างความประทับใจให้กับผู้ติดต่อตั้งแต่แรกพบ
2) Smile Ranger จะเชิญผู้มาติดต่อนั่งที่เก้าอี้รับรอง เพื่อให้ผู้ติดต่อรู้สึกผ่อนคลาย และเพื่อให้ Smile Ranger เตรียมความพร้อมในการให้บริการกับผู้มาติดต่อ
3) Smile Ranger จะสอบถามความต้องการของผู้ติดต่อด้วยน้ำเสียง ถ้อยคำที่เป็นมิตร น่าฟัง พร้อมทั้งยิ้มแย้มตลอดการสนทนา สิ่งสำคัญคือ Smile Ranger ต้องตั้งใจ และให้ความสนใจกับเรื่องราวของผู้มาติดต่อ
4) Smile Ranger จะกระตือรือร้นในการให้บริการ ตอบสนองความต้องการของผู้มาติดต่อด้วยความเต็มใจ รวดเร็ว และถูกต้อง Smile Ranger ต้องมีความอดทนในการให้บริการ ไม่แสดงกิริยาเพิกเฉย ไม่สนใจ ใส่ใจ และไม่เต็มใจให้บริการกับผู้มาติดต่อ หรือแสดงกิริยาที่ทำให้ผู้มาติดต่อเสียความรู้สึก
5) Smile Ranger จะใช้วาจาที่ไพเราะ สุภาพ อ่อนหวาน พูดแบบมีหางเสียง มีคำขานรับที่เหมาะสม อาจมีการพูดย้ำสิ่งที่ผู้มาติดต่อต้องการเพื่อให้เกิดความเข้าใจที่ตรงกัน Smile Ranger จะไม่พูดมากเกินความจำเป็น เน้นการรับฟังให้มาก
Smile Ranger จะกล่าวคำว่า “ยินดีรับใช้ครับ/ค่ะ” เพื่อสร้างความประทับใจให้กับผู้มาติดต่อ หลังจากนั้นกล่าวสวัสดีอีกครั้งพร้อมยกมือไหว้เมื่อจบการให้บริการ |
||
เทคนิคการให้บริการ "Smile Service" : สถาบันวิจัยและพัฒนา