วิธีการควบคุมอารมณ์ในการให้บริการลูกค้า

ในงานบริการลูกค้า หลาย ๆ ท่านอาจจะเจอกับข้อเรียกร้องที่ไร้เหตุผล หรือข้อเรียกร้องที่เอาเปรียบมากเกินไป ซึ่งทำให้ท่านเกิดอารมณ์ และเผลอโต้ตอบกลับไป สิ่งเหล่านี้เปรียบเสมือนดาบ 2 คมในการให้บริการ ถ้าตอบกลับไปแล้วลูกค้า ตำหนิ หรือต่อว่า ก็อาจจะทำให้เกิดผลเสียต่อตัวเราหรือองค์กรของเราเอง ดังนั้นวันนี้ จะขอเสนอวิธีควบคุมอารมณ์เมื่อเจอกับสถานการณ์เหล่านี้

ข้อเรียกร้องที่ไร้เหตุผล ก็คือข้อเรียกร้องที่มากเกินไป หรือเอาเปรียบกระทั่งไม่อาจจะยอมรับได้ ปฏิกิริยาแรกที่เราได้ยินลูกค้าเรียกร้องมา ต้องรู้สึกโกรธ และคิดหาวิธีการตอบกลับไป ดังนั้นวิธีการที่จะช่วยทำให้เราควบคุมอารมณ์โกรธของเราได้ คือ

คุยนอกประเด็น นั้นคือ ชวนลูกค้าคุยเรื่องสัพเพเหระ หรือเรื่องทั่วไปที่เป็นประเด็นอยู่ในสังคม เพื่อหันเหเรื่องที่ลูกค้าทำให้เราเกิดอารมณ์โกรธ แต่สิ่งที่พึงระวังคือไม่ควรพูดในเรื่องการเมือง ศาสนา

 

1. อย่างสร้างความแค้นให้มากขึ้น หมายถึง อย่าตอบโต้สิ่งที่ทำให้เราเกิดอารมณ์ในขณะนั้น และไม่ควรย้ำให้ลูกค้าเกิดอารมณ์เช่นเดียวกับเรา
2. อธิบายให้ลูกค้ารู้ว่า ข้อเรียกร้องดังกล่าวไม่มีเหตุผล หรือชี้แจงเหตุผลที่เราในฐานะคนให้บริการลูกค้าไม่สามารถทำได้
3. เชิญผู้จัดการมาช่วยเสริมการตัดสินใจ พร้อมกับแสดงออกให้ลูกค้ารับทราบว่า ทำตามเหตุผลของลูกค้าไม่ได้จริง ๆ
4. ทำให้ลูกค้ารู้ว่า เราเป็นคนมีเหตุผล โดยในข้อเรียกร้องบางอย่าง ถ้าเราสามารถทำได้ ก็ทำให้ลูกค้า เพื่อสร้างความประทับใจ
5. เตรียมอภิปรายปัญหาที่เกิดขึ้น โดยนำปัญหาหรือข้อเรียกร้องของลูกค้ามาอภิปรายแก้ไขปัญหา เพื่อทำให้ลูกค้าทราบว่า เราเองก็พยายามแก้ไขปัญหาให้เขา
6. อย่ากลัวที่จะต้องใช้วิจารณญาณและความเด็ดขาดของตน โดยจะต้องนำข้อมูลและและประสบการณ์ในการให้บริการของเรา มาประกอบในการตัดสินใจ
7. ไม่ต้องร้อนรน นั้นคืออย่าทำอะไรให้ลูกค้าเห็นว่าเราวิตก กังวล หรือไม่นิ่ง ซึ่งอาจจะยิ่งเข้าทางลูกค้า และทำให้เราตัดสินใจผิดพลาดก็เป็นได้

เห็นไหมคะ ถ้าเราระงับความโกรธในข้อเรียกร้องที่ไร้เหตุผลได้ จะทำให้เราสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ง่ายขึ้น และลดความโกรธของเราลงไป เพียงแค่เราใช้เหตุผล เวลา และความอดทนเท่านั้น ซึ่งความอดทนก็เป็นพื้นฐานของยอดนักบริการลูกค้าอยู่แล้ว ดังนั้นจึงขอเป็นกำลังใจให้ยอดนักบริการทั้งหลายฝ่าฟันกับอุปสรรค และปัญหาต่าง ๆ นะคะ

ข้อมูลจาก

http://th.jobsdb.com/TH/EN/Resources/JobSeekerArticle/customer51.htm?ID=251