เทคนิคการรับมือกับคำวิจารณ์ของลูกค้า

การหาลูกค้าอาจจะเป็นเรื่องยาก แต่การทำให้ลูกค้าอยู่กับเราไปนาน ๆ อย่างต่อเนื่องเป็นเรื่องยากยิ่งกว่า เพราะในหลาย ๆ ครั้งเราอาจพบปัญหาว่าลูกค้ามีคำวิพากษ์วิจารณ์ที่ยากจะรับมือได้ JobsDB.com มีคำแนะนำดี ๆ ที่จะช่วยให้คุณเอาชนะใจลูกค้าได้อย่างมืออาชีพ และยังรักษาฐานลูกค้าไปได้อีกนาน

ตอบคำถามอย่างมีเหตุผล

ความผิดพลาดหลักที่ทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจอาจไม่ได้มาจากตัวสินค้า แต่มาจากการขาดความรู้ความเข้าใจในตัวสินค้า และไม่สามารถตอบข้อสงสัยของลูกค้าได้ เพื่อหลีกเลี่ยงการเกิดปัญหาดังกล่าว ผู้ให้บริการควรทำความเข้าใจเกี่ยวกับสินค้าของตัวเองอย่างรอบด้าน และตอบคำถามลูกค้าโดยการชี้แจงด้วยการยกเหตุผลขึ้นมาประกอบการอธิบาย มากกว่าที่จะใช้อารมณ์ เพื่อทำให้คำตอบของตนเองมีน้ำหนักน่าเชื่อถือ

เสนอข้อดีมากกว่าข้อเสีย

หากข้อผิดพลาดของการให้บริการไม่ได้อยู่ที่ผู้ให้บริการแต่อยู่ที่ตัวสินค้า ทำให้ไม่อาจหลีกเลี่ยงคำตำหนิจากลูกค้าได้ คุณควรแก้ไขปัญหานี้ด้วยการนำเสนอข้อดีของสินค้านั้น เพื่อทดแทนส่วนที่เป็นข้อเสียของสินค้า และโน้มน้าวใจลูกค้าให้เห็นในด้านดีของสินค้ามากกว่าด้านลบ เช่น ราคา บริการหลังการขาย ความทนทาน เป็นต้น

จูงใจลูกค้าด้วยโปรโมชั่น

วิธีแก้ปัญหาเมื่อความเสียหายและคำตำหนิของลูกค้าได้ขยายวงกว้างออกไปแล้วนั้น การออกโปรโมชั่นเพื่อจูงใจลูกค้าเป็นวิธีแก้ปัญหาที่ถูกนำมาใช้มากที่สุด โปรโมชั่นที่นำมาใช้ต้องสามารถหักล้างความเสียหาย หรือจูงใจลูกค้าได้ในทางอ้อม เช่น โปรโมชั่นลดแลกแจกแถม วิธีนี้จะช่วยลดทัศนคติแง่ลบของลูกค้าที่มีต่อสินค้าลงได้ เพราะคุณได้ยื่นข้อเสนอที่ดีกว่าเป็นการแลกเปลี่ยน

โฆษณาเปลี่ยนความคิด

ปฏิเสธไม่ได้ว่าคำตำหนิของลูกค้าบางรายนั้นไม่สามารถแก้ปัญหาให้จบได้ง่าย ๆ เพราะปัญหาดังกล่าวได้ขยายวงกว้างออกไป คุณอาจต้องใช้สื่อโฆษณา (Mass Media) เข้ามาเป็นตัวช่วยในการแก้ปัญหา ทำหน้าที่เป็นกระบอกเสียงแก้ต่างให้คุณแทน เพราะไม่เพียงจะเป็นการโปรโมทสินค้าที่ดีที่สุดเท่านั้น แต่สื่อโฆษณายังสามารถนำมาเปลี่ยนความคิดผู้บริโภค เพื่อกลบเกลื่อนข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นไปแล้วได้ด้วย

ยอมรับผิดและคิดแก้ไข

หากเสียงตำหนิ คำวิจารณ์ในทางลบยังไม่ยุติ และข้อผิดพลาดนั้นขยายวงกว้างเกินกว่าจะแก้ไขได้ วิธีการที่ดีที่สุดคือการน้อมรับข้อผิดพลาด ค้นหาข้อบกพร่อง และปรับปรุงแก้ไขปัญหานั้นโดยเร็วที่สุด แม้ว่าจะต้องใช้เงินจำนวนมากเพื่อกู้ภาพลักษณ์ที่เสียไป อย่าปล่อยปัญหานั้นให้เลยผ่านไป ควรรีบเร่งแก้ไขให้เร็วที่สุด และดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ไม่ควรรอเวลา เพราะอาจจะสายไปแล้วก็เป็นได้ เมื่อคุณคิดจะแก้ปัญหา

พื้นฐานการบริการลูกค้าคือทำอย่างไรจึงจะทำให้ลูกค้าพึงพอใจ ผู้ให้บริการจึงต้องรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าทั้งในแง่บวกและแง่ลบ เพราะคำวิพากษ์วิจารณ์จากลูกค้าเป็นเสมือนกระจกเงาที่ช่วยสะท้อนความผิดพลาด และกระตุ้นให้ผู้ให้บริการเร่งพัฒนาตนเอง เพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า ซึ่งจะมีประโยชน์ต่อการทำธุรกิจ

ข้อมูลจาก

http://th.jobsdb.com/TH/EN/Resources/JobSeekerArticle/howtohandleclient.htm?ID=2168