รายงานการประชุม การจัดการความรู้ (KM) Art Team
ครั้งที่ 4 /2558
วันศุกร์ที่ 8 พฤษภาคม 2558 เวลา 13.00 16.00 น.
ณ ห้องประชุมคณาจารย์ คณะศิลปกรรมศาสตร์ อาคาร 60 พรรษา มหาวชิราลงกรณ
............................................................................................................................................
ผู้เข้าประชุม
เริ่มประชุมเวลา 13.00 น.
นางรวินันท์ พระยาน้อย หัวหน้าสำนักงาน กล่าวเปิดการประชุมการจัดการความรู้ (KM) ดำเนินการประชุมดังนี้
ระเบียบวาระที่ 1 เรื่องประธานแจ้งที่ประชุมทราบ
การประชุม การจัดการความรู้ (KM) ART TEAM ครั้งนี้เป็นครั้งที่ 4 ของสมาชิกกลุ่มการจัดการความรู้ ART TEAM ซึ่งได้หัวข้อในองค์ความรู้ที่ 1 ซึ่งได้หัวข้อในองค์ความรู้ที่ 1 การพัฒนาคุณภาพการให้บริการ เพื่อพัฒนาด้านการให้บริการแก่นักศึกษา , คณาจารย์และบุคคลทั่วไปนั้น ซึ่งให้สมาชิกทุกคนรวบรวมการพัฒนาคุณภาพการให้บริการ ที่ได้จากการประชุมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ จัดทำเป็นหมวดหมู่ความรู้ฐานข้อมูลในการพิจารณาดำเนินการในขั้นต่อไปและประมวลผลและกลั่นกรองความรู้
ระเบียบวาระที่ 2 เรื่องรับรองรายงานการประชุม
ไม่มี
ระเบียบวาระที่ 3 เรื่องสืบเนื่อง
3.1 สมาชิกกลุ่ม Arts Team นำความรู้ที่ได้จากการแสวงหาความรู้ในรูปแบบต่างๆ ทั้งจากผู้ที่รู้ และเอกสาร คู่มือต่างๆจากนั้นนำมาแลกเปลี่ยนความรู้ระหว่างสมาชิกกลุ่ม Arts Team และแยกหมวดหมู่โดยให้ทุกคนจดบันทึกลงไปในกระดาษบันทึกความรู้ (กระดาษโพสิต) และนำไปติดแยกเป็นหมวดที่เหมือนกันในแนวตั้ง และร่วมกันสรุปจัดทำเป็นฐานองค์ความรู้ในรูปแบบของคู่มือเทคนิคการให้บริการ(Service Mind) ตามหัวข้อดังนี้
1. ความรู้ที่ฝังอยู่ในคน (Tacit Knowledge) เป็นความรู้ที่ได้จากประสบการณ์ หรือทักษะที่อยู่ในตัวบุคคล ถ่ายทอดโดยผู้รู้หรือวิทยากร ผู้ทรงคูรวุฒิ และผ่านการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ของกลุ่มสมาชิกกลุ่ม เพื่อจัดระบบหมวดหมู่องค์ความรู้เกี่ยวกับเรื่องเทคนิคการให้บริการ (Service Mind) สามารถสรุปเป็นหัวข้อองค์ความรู้ได้ดังนี้
คุณสมบัติของผู้ให้บริการ
1) ผู้ให้บริการต้องรู้จักจดจำรายละเอียดของผู้รับบริการ
2) ผู้ให้บริการต้องมีวินัย และตรงต่อเวลา
3) ผู้ให้บริการต้องมีบุคลิกภาพที่ดี มีการควบคุมอารมณ์ที่ดี และมีน้ำใจบริการ
4) ผู้ให้บริการต้องเป็นแบบอย่างที่ดีต่อผู้อื่น การปฏิบัติตามกฏระเบียบอย่างเคร่งครัด
5) ผู้ให้บริการต้องรับฟังปัญหา ข้อเสนอแนะ และหาวิธีแก้ไขปัญหาให้กับผู้รับบริการ
6) ผู้ให้บริการต้องให้บริการด้วยความรวดเร็ว มีความกระตือรือร้น และให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพ
7) ผู้ให้บริการต้องเอาใจใส่ ให้คำนึงถึงใจเขาใจเรา
8) ผู้ให้บริการต้องรู้จักการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน มีทัศนคติที่ดีต่อผู้รับบริการ โดยไม่แบ่งแยก
9) ผู้ให้บริการต้องคิดเสมอว่าเป็นการทำงานเพื่อส่วนรวม ต้องทำงานแบบมีส่วนร่วม รู้รักสามัคคี
10) ผู้ให้บริการต้องพัฒนาและปรับปรุง การทำงานและระบบการให้บริการอย่างต่อเนื่อง
11) ผู้ให้บริการต้องมีความรู้ในเรื่องที่ให้บริการ
2. ความรู้ที่ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) เป็นความรู้ที่สามารถรวบรวม เผยแพร่ ถ่ายทอดได้ เช่น ทฤษฎี งานวิจัย คู่มือต่างๆ โดยสมาชิกทุกคนได้ไปงานศึกษาและทบทวน นำความรู้ที่ได้มานำมาแลกเปลี่ยนความรู้ระหว่างสมาชิกกลุ่ม เพื่อจัดระบบหมวดหมู่องค์ความรู้เกี่ยวกับเรื่องเทคนิคการให้บริการ (Service Mind) สามารถสรุปเป็นหัวข้อองค์ความรู้ได้ดังนี้
การบริการ คือ การให้ความช่วยเหลือหรือการดำเนินเพื่อให้เกิดประโยชน์ของผู้อื่น ซึ่งการบริการที่ดีนั้น ผู้รับบริการจะได้รับความประทับใจและเกิดความชื่นชมองค์กรอันเป็นการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีต่อองค์กร และการทำงานจะสำเร็จลุล่วงไปด้วยดีนั้นต้องอาศัยความร่วมมือจากเจ้าหน้าที่ทุกส่วนงานที่เกี่ยวข้อง จึงจะสามารถขับเคลื่อนพัฒนางานบริการให้มีคุณภาพและมีประสิทธาภาพ
จิตบริการ คือ การคำนึงถึงเวลาทุกนาทีทีมีค่าสำหรับผู้รับบริการ การให้บริการที่ดีเริ่มจากการให้บริการที่ดีต่อคนในองค์กรก่อน การให้บริการเกินความคาดหวังเป็นที่สุดของการบริการ และส่งผลต่อภาพลักษณ์ขององค์กร
คุณสมบัติชองผู้ให้บริการ
1) ผู้รับบริการต้องร็จักสังเกต จดจำข้อมูลที่เกี่ยวข้อง
2) การแต่งกายดูดี ให้สะอาดอยู่เสมอ
3) ในขณะให้บริการต้องมีความสุภาพ ไม่รับประทานอาหารขบเคี้ยว ไม่หยอกล้อกัน ห้ามพูดจาหรือหยิบของข้ามหน้าข้ามตาผ็อื่น
4) ยิ้มแย้มแจ่มใสเสมอเมื่อมีผู้มารับบริการ
5) ประสานงานและติดตามงานจากหน่วยงานอื่นๆด้วยความเป็นมิตร
6) มีทัศนคติที่ดีต่อการให้บริการ
7) มีความพร้อมและกระตือรือร้นในการให้บริการ
8) ให้เกียรติเพื่อนร่วมงานและผู้รับบริการ
9) มีความอดทนอดกลั้น
10) ให้ความช่วยเหลือนากจากภารกิจ ให้บริการในเรื่องอื่นทีไม่เกี่ยวข้องกับตน
11) มีความรอบรู้ ต้องมีความรู้ในเรื่องที่ให้บริการ
12) มีการเรียนรู้และพัฒนาตนเองตลอดเวลา
จากกการนำความรู้ที่ฝังอยู่ในคน(Tacit Knowledge)และความรู้ที่ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) มารวบรวมจัดระบบแล้ว พบว่า องค์ความรู้ที่ค้นพบเกี่ยวกับเรื่องเทคนิคการให้บริการด้วยใจ (Service Mind) สอดคล้องกับจินตนา บุญบงการ , 2539.หน้า 15) กล่าวว่าบริการ คือ เป็นสิ่งจับต้องสัมผัสแตะต้องอาศัยได้ยาก และเสื่อมสูญสภาพ ไปได้ง่าย บริการจะทำขึ้นทันทีและส่งมอบให้ผู้รับบริการทันทีหรือเกือบจะทันทีดังนั้นการบริการจึง เป็นกระบวนการของกิจกรรมของการส่งมอบบริการจากผู้ให้ไปยังผ็รับบริการ ไม่ใช่สิ่งที่จับต้องได้ ชัดเจน แต่ออกมาในรูปแบบของเวลา สถานที่รูปแบบ และที่สำคัญเป็นสิ่งที่เอื้อำนวยทางจิตใจ ทำให้เกิดความพึงพอใจ และการบริการ ตรงกับภาษาอังกฤษว่า SERVICE ซึ่งถ้าหากหาความหมายดีๆ ให้กับอักษรภาษาอังกฤษ 7 ตัวนี้ อาจได้ความหมายของการ บริการที่สามารถยึดเป็นหลักการปฏิบัติได้ตามความหมายของอักษร ทั้ง 7 ตัวนี้คือ
S = Smiling & Sympathy ยิ้มแย้มและเอาใจใส่เขามาใส่ใจเรา เห็นอกเห็นใจต่อความลำบาก ยุ่งยากของผู้มารับการบริการ
E = Early Response ตอบสนองต่อความประสงค์จากผู้รับบริการย่างรวดเร็ว
R = Respectful แสดงออกถึงความนับถือให้เกียรติผู้รับบริการ
V = Voluntariness Manner การให้บริการที่ทำอย่างสมัครใจเต็มใจทำ ไม่ใช่ทำงานอย่างเสียไม่ได้
I = Image Enhancing การรักษาภาพลักษณะของผู้ให้บริการและภาพลักษณ์ขององค์กรด้วย
C = Courtesy ความอ่อนน้อม อ่อนโยน สุภาพมีมารยาทดี
E = Enthusiasm ความกระฉับกระเฉง กระตือรือร้นขณะให้บริการและให้บริการมากกว่าผู้รับบริการคาดหวังเอาไว้
กระทรวงสาธารณสุข.(2554) ได้กล่าวถึงคำว่า Service Mind ถ้าแยกเป็นอักษรความหมายได้ดังนี้
Service มีความหมายดังนี้
S = Smile แปลว่า ยิ้มแย้ม
E = Enthusiasm แปลว่า ความกระตือรือร้น
R = Rapidness แปลว่า ความรวดเร้ว ครบถ้วน มีคุณภาพ
V = Value แปลว่า มีคุณค่า
I = Impression แปลว่า ความประทับใจ
C = Courtesy แปลว่า มีความสุภาพอ่อนโยน
E = Endurance แปลว่า ความอดทน เก็บอารมณ์
Mind มีความหมายดังนี้
M = Make believe แปลว่า มีความเชื่อ
I = Insist แปลว่า ยืนยัน/ยอมรับ
N = Necessitate แปลว่า การให้ความสำคัญ
D = Devote แปลว่า อุทิศตน
ระเบียบวาระที่ 4 เรื่องแจ้งเพื่อทราบ
4.1 ประธานที่ประชุมแจ้งเพื่อทราบ กิจกรรมต่อไปที่สมาชิก ART TEAM จะต้องดำเนินการต่อไปคือ หัวข้อที่ 4.2 การประมวลผลและกลั่นกรองความรู้ โดยเรียนเชิญผู้เชี่ยวชาญ เพื่อกลั่นกรองความรู้ที่ได้นั้น เราได้เรียนเชิญ ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร. ชุติมา มณีวัฒนา มาให้ความรู้ในองค์ความรู้ที่ 1 การพัฒนาคุณภาพการให้บริการ
ระเบียบวาระที่ 5 เรื่องนำเสนอพิจารณา
ไม่มี
ระเบียบวาระที่ 6 เรื่องอื่น ๆ
ไม่มี
(นางสาวณิชาภัทร เป้าคำศรี)
ผู้บันทึกการประชุม